中国金融消费者投诉指数旨在客观呈现当前金融消费服务面临的问题、金融消费者的需求，评估金融服务的品质和投诉解决能力。指数涵盖投诉总量、投诉问题、投诉处理周期三个维度，共6个二级指标。本报告为年度报告，数据覆盖2024年1—12月。

  2024年12月，中国金融消费者投诉总指数达到216.67，月均复合增长率达7.28%。金融消费者投诉情况在8-10月曾稳中向好，但年末两个月再次变得严峻。

  投诉总量方面，投诉量自3月开始呈现爆发式增长，7月超过7.7万笔，11月突破8万笔；涉诉金额自5月超过8亿元后一直维持在高位，7月达到9.1亿元，随后持续小幅下滑了5个月，但12月又回到8.5亿元左右。

  投诉问题方面，3月和6月均有一次飙升，7月达到第一个极值210.05后继续缓慢抬升，11月再次飙升到230以上。在投诉问题的下一级指标中，违反法律法规问题占据主导地位，除1月外均占50%以上的比例，四季度甚至超过60%。；商业利益问题占比一直在35-40%之间小幅波动；服务质量问题在8-10月下滑，但从11月开始快速抬头，占比始终在30%上下。

  投诉处理周期方面，上半年迅速走低，随后稳定了一个季度，但10月和12月有两次飙升。与此对应的是，商家的平均响应时间在四季度接连攀升，12月达到年内第二大值，仅次于1月。

  本报告从投诉对象的角度，对整体投诉、热点投诉进行了分析和案例呈现。投诉比较集中的问题包括恶意催收，高额息费，处理不当，数据安全，服务态度差等，其中恶意催收约占50%，高额息费和处理不当均占到20%以上。

  本报告将投诉对象分为平台金融、其他网络借贷、支付机构、银行及信用卡、消费金融公司、保险机构、小贷公司等类型，对每一类做了数据分析。其中，平台金融的投诉量和涉诉金额同步攀升，四季度超过9万笔，金额达10亿元以上；投诉量最多的三家平台，占到整体的20%以上。其他互联网贷款机构数量众多，鱼龙混杂，投诉量节节攀升，二季度约为6.5万笔，三、四季度均超过8万笔，5家机构年度投诉过万笔。支付机构的投诉也比较多，集中在无故扣费、私自调整费率、暂缓结算或冻结账户、业务员失联等问题上。

  此外，本报告最后针对金融消保做了几点展望和建议。首先，金融消保形势依然严峻，金融理财产品和服务的数字化发展加剧信息不对称、数据隐私安全问题，金融黑灰产手段翻新，金融机构消保责任落实不足，消费者素养和风险意识有待提升。其次，大消保体系在持续完善，各监管部门协作日益紧密。第三，助贷平台业务链条复杂，数据安全和信息收集问题突出，需加大消保投入与消费者教育。第四，人工智能等新技术为金融消保升级提供支持，在审核、运营和宣传等方面发挥显著作用。最后，报告建议设立可容忍的金融消费投诉阈值，为金融机构提供合规指引，助力监管部门评估工作成效。

  2024年以来，金融消费者权益保护工作迎来全面升级。从国家金融监督管理总局（以下简称“金监总局”）的顶层设计到地方金融监督管理局的具体落实，从消费金融公司的合规要求到银行保险机构的数据安全管理，消保工作已成为金融监督管理和金融理财产品服务方的重要任务。

  对于金融机构（包括合作的第三方）而言，金融消费者保护，不再只是“加分项”，而是一门“必修课”。同时，随着消费者金融素养的逐步提升，用户对金融理财产品和服务的透明度、公平性、安全性提出了更加高的要求，金融机构只有将消保工作落到实处，才能赢得用户的长期信任。

  2024年1月，金监总局金融消费者权益保护局首度发文，明白准确地提出构建 “大消保”工作体系，标志着消保工作从单一的监督管理模式向多维度、多层次的综合治理方式转变。消保工作将紧紧围绕制度体系完善、投诉处理质效、纠纷化解机制、金融素养提升等金融消费者关心的重点问题展开。

  消保局还将积极与央行、证监会沟通，建立与相关部委的协作机制，研究制定统一适用的政策措施，适时推动制定金融消费者权益保护法律和法规。在明确各方职责的前提下，三方于11月中旬召开了金融消费者和投资者保护监管联席会议，标志着协作机制正式建立。

  4月，修订后的《消费金融公司管理办法》正式施行。新规将消保工作单列一章，强调压实消金公司消保主体责任，将消保纳入公司治理、企业文化建设和经营发展的策略，建立消保工作体系并健全完善消保工作的各项机制。

  首先，强化信息公开披露和透明度。要求消金公司在贷款合同中明确标注年化利率（APR），禁止使用模糊的“日利率”或“月利率”，并禁止收取隐性费用，所有费用必须在合同中清晰列出。

  其次，规范催收行为。明确禁止暴力催收、骚扰催收等不当行为，要求消金公司建立合规催收机制，确保催收行为符合法律和法规。同时，要求公司成立独立的消费者权益保护部门，并建立高效的投诉处理机制，确保消费者投诉在7个工作日内得到响应。

  此外，加强数据隐私保护。要求消金公司建立完善的数据安全管理体系，确保用户个人信息不被泄露或滥用，并禁止将用户数据用于与贷款无关的商业用途。

  7月，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（以下简称《条例》）正式实施，其中多项条款直接针对金融消费痛点，为金融消保提供了更高层级的法律支撑和更具操作性的规范框架。

  12月，金监总局发布《银行保险机构数据安全管理办法》（以下简称《办法》），要求银行保险机构制定数据分类分级保护制度，建立数据目录和分类分级规范，动态管理和维护数据目录，并采取差异化的安全保护的方法。同时，单独设置“个人隐私信息保护”章节，体现了保护消费者信息和权益的政策导向。

  《办法》旨在强化数据治理顶层设计，落实分类分级管理要求，强化数据安全管理体系，加强个人隐私信息保护，完善风险监测处置机制，其主要特征包括落实数据安全责任制、明确数据安全归口管理部门、将数据安全风险纳入全面风险管理体系、强化数据安全评估、建立数据安全保护基线、多地金融监督管理局出台相关制度和规范

  2024年，多地金融监督管理局围绕投诉处理、纠纷化解、金融教育等核心环节出台了相关制度或规范，进一步细化了消保要求，强化了监管力度。

  例如，2024年6月，上海市金融管理局发布《关于金融消费者权益保护相关工作安排的公告》，正式明确各有关部门在金融消费者权益保护政策制定、投诉、信访举报等方面的分工。

  8月，北京金融监管局发布通知，进一步推进金融消费纠纷多元化解机制建设，包括完善金融消费纠纷的调解机制，推动纠纷的快速、高效解决；加强与司法部门的协作，提升纠纷化解的规范化水平。

  9月，山东省金融管理局印发《山东省地方金融组织消费者权益保护管理办法》，规范了地方金融组织提供金融理财产品和服务的行为，明确了消费者权益保护的具体实际的要求，包括建立完整投诉处理机制、纠纷多元化解机制以及监督与管理措施。

  10月，广东金融监管局与广东证监局、广东省地方金融管理局签订了《关于金融消费者权益保护和投资者保护工作合作备忘录》，围绕金融消保工作规划、体制机制建设、金融消费者教育、纠纷多元化解机制、大湾区消保监管合作等方面加强统筹协同，形成齐抓共管、同向发力的金融消保工作格局。这种跨区域协作机制的形成，使得金融机构在消保方面的合规压力进一步加大。

  在监管要求及以客户为中心和精细化运营的需求下，消保工作是金融机构品牌形象和市场竞争力的重要体现。

  金融机构普遍设立了消费者权益保护委员会，由高级管理层牵头，定期召开会议，研究和解决消保工作中的重大问题。这些委员会负责制定和监督消保战略规划，确保消保工作贯穿于公司治理的所有的环节。同时，逐渐完备消保制度框架，明确各部门和岗位的职责，确保在产品设计、销售、服务等各个业务环节有效落实消保工作相关规定。

  此外，金融机构还广泛通过年报、ESG报告、官网、官微、APP等渠道披露消保工作的进展和成效，提升透明度和公众知情权。

  在监管之外，全国及地方性行业自律组织围绕金融消保也采取了多样化措施，涵盖标准制定、风险提示和宣传教育等，共同构建了多层次的金融消费者保护体系。

  例如，针对“违规催收”这一金融消保的重灾区，中国互联网金融协会会同中国银行业协会、中国通信企业协会、中国互联网协会等共同研制了《互联网金融个人网络消费信贷贷后催收风控指引》国家标准，并公开发布了《互联网金融贷后催收业务指引》。该指引适用对象广泛，包括各类催收机构以及受让债权后的资产管理公司、担保公司等，通过细化操作规范、强化主体责任、保护个人隐私信息、推动行业自律，全面构建了合规、透明、安全的贷后催收框架。

  在宣教方面，中国互联网金融协会2024年推出39期图文、短视频案例，内容有非法代理维权/退保/投诉、AI新型诈骗、征信修复、转贷降息等骗局，以此警示消费者远离黑灰产；同时，组织行业机构开展“消保慧传万里行”系列活动，通过线下活动形式面对面普及基础金融知识、提示金融风险。

  中国银行业协会组织业内机构开展 “普及金融知识万里行”活动，通过进校园、进社区、进企业等形式，普及金融知识，提升消费者金融素养。中国保险行业协会发布了《保险行业消费者权益保护自律公约》，这是保险业消保领域首部纲领性自律规范，内容有服务行为管理、消费者信息安全保护、消费者教育、纠纷化解等方面。银保信建设并运营的“金融消费者保护服务平台”正式运营，涵盖金融教育、投诉及纠纷调解等多项功能。

  地方层面，北京市互联网金融行业协会通过发布风险提示、编制指数报告、建立数据平台、举办研讨会等方式，进一步探索消费者诉求，推动行业规范发展。

  2024年，北京市互联网金融行业协会面向金融消费者发布各类风险提示、通知共计10余次；联合零壹智库发布了2期金融消费者投诉指数报告，并就报告所反映的助贷行业热点问题，多次组织业内头部企业组织研讨会。

  北京市互联网金融行业协会还建立投诉处理的快速响应机制，2019年以来，“北京互联网金融行业协会投诉反馈平台”累计受理线余万件，电线余人次，通过线上线下相结合处理投诉的方式，有效化解了近千起极端复杂投诉。同时，2016年成立的北京市互联网金融行业协会调解中心，已累计受理法院委托诉前调解案件近5000件，调解成功案件涉及金额数亿元。

  在当下的金融环境中，得益于政策的有力支持、全方位的教育宣传、具有示范作用的典型案例以及金融机构的主动作为等多方面因素的共同作用，金融消费者的维权意识和维权能力显著提升。

  消费者在面对金融消费纠纷或不公平待遇时，不再选择默默忍受或采取极端、不合法的手段，而是更加倾向于通过合法有效的渠道维护自身权益，如通过投诉反馈平台、法律途径等反映问题和解决纠纷。

  从投诉数据分析来看，2024年全国消协组织共受理金融保险类投诉11078件，同比增长13.4%。黑猫投诉反馈平台上，2024年金融类投诉量超过70万笔，与上一年相比，增长数倍，充分展示了金融消费者维权意识的觉醒。

  这一系列的变化不仅体现了金融消费者自我保护意识的增强，也对金融市场的规范发展提出了更高的要求，促使金融机构不断的提高服务质量，加强合规管理，一同营造一个公平、透明、健康的金融消费环境。

  2024年11月，马上消费研究院与西南政法大学联合研究撰写的《中国金融黑灰产治理研究报告》显示，自2021年起金融黑灰产加快速度进行发展，增长了10倍之多，造成财产损失达百亿级，其表现形式多元复杂，发展形态趋势连点成面，借助网络站点平台肆意扩张。

  金融黑灰产不仅扰乱金融市场秩序和社会稳定，还侵害了消费者隐私和财产安全，也可能对消费的人造成二次伤害。例如，在所谓的反催收代理服务结束后，负债人的个人数据还可能会被黑灰产中介售卖，成为下一波犯罪分子的“猎物”；负债人还可能因伪造公文、向银行提供虚假材料等“把柄”，被中介继续套路或敲诈。

  第三方投诉反馈平台出现是消费的人权益保护工作不断推进的必然结果，也为金融消费的人提供了一个便捷、高效的维权渠道。经过多年的市场洗礼，目前较为有名的第三方投诉反馈平台包括新浪旗下的黑猫投诉、中国电子商会旗下的消费保、人民网旗下的人民投诉、中国网旗下的啄木鸟平台等。

  第三方投诉反馈平台为金融消费的人提供了除传统诉讼外的多元化纠纷解决机制。例如，平台借助AI和大数据技术，通过搭建消费者诉求与金融机构的自动转接机制，提高了投诉处理的“转、受、办”效率。平台还可通过引入律所、调解机构等，建立“投诉+调解+仲裁”一站式金融纠纷解决平台。这种机制不仅节省了消费者的时间和精力，还提高了金融机构处理投诉的效率，有助于快速化解矛盾。

  第三方投诉反馈平台的存在，使消费的人在面对金融纠纷时有了更多的选择和底气，也对金融机构的服务质量提出了更高要求。金融机构为了减少投诉，必须不断改进服务流程、提升服务质量。第三方投诉平台的公开性和透明性，也能使消费者更直观地了解金融机构的服务质量和投诉处理情况。

  不过，由于第三方投诉平台的开放性，也存在恶意投诉、虚假信息、重复投诉的情况，金融黑灰产也可利用投诉平台进行不当投诉。

  在普惠金融体系中，互联网贷款尤其是线上助贷（包括纯导流和联合贷）发挥着极为关键的 “最后一公里”作用。

  传统金融机构受限于物理网点和服务模式，难以全面覆盖小微企业、个体工商户以及偏远地区的低收入人群等长尾客户群体。而互联网贷款机构依托数字化技术，突破了地域和时间的限制，能够通过线上渠道，精准触达这些被传统金融忽视的群体。

  线上助贷机构简化贷款流程，利用大数据分析评估用户信用，快速审批放款，满足用户小额、高频的资金需求，让普惠金融的服务真正渗透到社会的各个角落，切实解决长尾客户融资难、融资慢的问题，使普惠金融得以真正落地，完成从理念到实际服务的 “最后一公里” 跨越。

  尽管金融产品本质上由持牌金融机构提供，然而，直接与用户进行高频次、深度交互，承担具体服务落地以及投诉处理工作的，却是以线上助贷机构为主。零壹智库针对第三方投诉平台的统计显示，在2024年的金融服务类投诉中，涉及线上助贷服务环节的投诉占比高达 70%以上，头部几家平台的投诉量超过5万笔。

  高效的投诉处理机制和多元化的纠纷化解渠道，已成为消费者选择金融产品和服务的重要考量因素。金融机构在消保方面的表现，包括合作的助贷机构的表现，直接影响其品牌声誉和市场竞争力。

  在金融消费者权益保护机制当中，投诉机制的应用最为直接、使用最为便捷、成本最为经济，因此被金融消费者普遍接受并频繁使用。关注和分析金融消费投诉，对金融机构落实金融消费者保护的责任义务，提升监管机构监管的有效性、针对性，提高金融消费者的金融认知具有指导意义（注释2 左利民,董晓辉,张新蕾.金融消费者投诉行为研究[J].河北金融,2022,(01):52-54.）。

  本报告基于我国金融消费者投诉行为实际，坚持科学性、系统性、代表性和可操作性原则，构建金融消费者投诉水平的评价指标体系。

  指标体系的设置考虑指标的内在因果逻辑，较为准确地反映金融消费者投诉情况。消费者投诉涉及投诉数量、投诉原因和投诉的处理情况。基于数据的可获得性，本报告从投诉量、投诉原因和投诉周期性三个维度设置一级指标，基本覆盖投诉行为中各要素。

  在权重计算上，鉴于金融消费者投诉数据的特点，客观赋权法难以挖掘指标之间的相关性和冲突性，本报告采用主观赋权法，根据指标重要性进行赋权。

  在进行评价指标体系的构建时，注重上下级指标之间的包含关系以及同级指标之间的互斥关系，由此使其构成一个有逻辑的整体。

  在金融消费者投诉指数指标体系构建中，需要将其作为一个整体，分析可能影响投诉行为的主要因素，每个主要因素再进行细分，指标的查找应当要准确、抓住重点，从而反映出金融消费者投诉的真实情况。

  其中，投诉量是金融消费者投诉最外显的因素，包含了投诉事件总量和涉诉金额。其次，根据投诉问题的严重程度，将其分为三类，并分别赋予不同的权重。

  此外，投诉处理周期的长短是消费者关注的重要方面，以平台审核时间和商家回复时间之间的周期进行衡量。上述三个维度较好地囊括了我国金融消费者投诉概况。

  消费者投诉是一个较为复杂的问题，投诉行为的表现因素有很多，如果一一列举，将会给后续的数据获取以及计算带来很多的麻烦。为了使得指标体系的实施更简单，在指标选择上就要遵循代表性原则，选择金融消费者投诉行为的主要表现，呈现我国金融消费者投诉情况的主要特征及趋势。

  对于指标的选取应当要具有可操作性，指标相关的数据是能够定性或者定量测量。因为很多指标虽然重要，但是却很难得到相关的数据。因此指标的选择应当要考虑后续数据获得的可能性和计算的简单性，以便于研究能够顺利地开展。

  从现有文献来看，以往关于消费者投诉的研究大多数基于问卷或实验的小样本数据，缺乏来自真实世界的大数据。

  基于此，本文基于北京互联网金融行业协会投诉平台、黑猫投诉和消费保三个平台的金融消费者投诉信息，以投诉总量、投诉问题和投诉处理周期3个一级指标、6个二级指标构建金融消费者投诉指数指标体系（表2-1），对我国金融消费者投诉情况进行量化分析。

  首先，消费者投诉总量是消费者满意度最显著、最外在的表现，为此重点考察了投诉事件总量与涉诉金额总量；其次，投诉原因是金融消费者投诉的动机，有助于金融机构寻找业务风险点及提升业务质量的关键点，而进行针对性的改进。

  对消费的人在线投诉原因进行细分，按照其严重程度划分为违法违规问题、商业利益问题和服务的品质问题。

  此外，商家应诉处理是提升消费者满意度和忠诚度的重要补救措施。本报告根据消费者在线投诉是否获得企业响应及响应时间的长短表征商家应诉速度。

  与往期指数保持一致，本报告采用主观赋权法，根据指标重要性对金融消费者投诉指数各级指标进行主观赋权。本报告首先对各项指标数据进行归一化处理，以避免量纲的差异对测算结果的影响，具体公式如下：

  根据评价指标的重要性确定其权重（表2-2）。3个一级评价指标中，投诉总量是反映投诉情况最显著的因素，其权重为50分；投诉问题是消费者投诉动机的集中体现，其权重为30分；响应周期是商家对投诉处理效率和重视程度的体现，是商家重要的投诉补救措施，其权重为20分。

  在投诉总量指标上，投诉事件量和涉诉金额是洞察金融行业乱象情况最典型的两个要素，两个二级指标各自赋值50分。

  投诉问题分类上，根据违法违规问题、商业利益问题和服务质量问题的严重程度，权重分别为50分、30分、20分。

  投诉处理周期上，鉴于数据的可获得性，仅保留了商家平均响应时间一个二级指标，权重为100分（表2-2）。

  注：对于每一笔投诉，商家响应时间被划分为4个区间：1天内、1-3天、3-7天、7天以上，权重分别为1、3、6、10。商家平均响应时间=商家回复时长/投诉量，为维护数据的统一性，由整体指标除以整体指标，由于商家回复时长是赋权性指标，因此平均响应时间也是赋权性指标。平均响应时间的计算公式为∑N*i/∑N，其中N=不同响应时间对应的投诉数量，i为相应的权重。

  投诉数据的来源主要有四个渠道：1）金融服务平台自身；2）监管机构，如国家市场监督管理总局主管的全国12315投诉平台、网信办主管的；3）自律组织，如北京市互联网金融行业协会投诉平台；4）第三方投诉平台，如新浪旗下的黑猫投诉、中国电子商会旗下的消费保、人民网旗下的人民投诉、中国网旗下的啄木鸟平台。

  前面两个渠道，数据不可见，也不易获取。第三方投诉平台中，啄木鸟和人民投诉上的金融量投诉月均在700笔以下，可忽略；消费保平台整体投诉量较大，但官方统计显示其2024年上半年金融投诉量仅占5.76%，而我们平均每月可获取的金融相关投诉只有几百条，故本报告自2024年5月开始不再纳入其数据。

  鉴于上述原因，本报告通过机构合作、合规的网络爬虫等方式获取了北京互联网金融行业协会投诉平台、黑猫投诉平台的金融消费者投诉数据。

  因基础数据为个人投诉数据，在涉诉金额上，一些超大额涉诉案例较为异常，这部分数据占比较低（不到1%），故本指数剔除涉诉金额大于50万元的数据，共获取有效投诉信息超50万条。

  投诉问题的分类上，根据投诉原因划分为违法违规问题、商业利益问题和服务质量问题三类。其中，违法违规问题包括暴力催收、套路贷、砍头息、强制贷款、数据安全（泄露/盗用信息）、阴阳合同等；商业利益问题包含息费（高利贷）、虚假宣传、不合理收费、诱导消费、霸王条款、大数据杀熟等；服务质量问题包含处理不当、态度差、服务效率低下等。

  对于同一笔投诉，多类问题可能同时存在，分类的时候均计算在内，因而各类问题之和大于总投诉量。

  根据商家回复时间与平台审核通过时间之差，表征商家回复时长，并剔除商家回复日期缺失的数据。

  2024年，金融消费者投诉总指数从1月的100基点增长到12月的216.67，月均复合增长率达7.28%。自3月开始，指数持续走高，7月达到第一个极值195.09；8月指数略有下滑，仍高于6月的水平，随后继续抬升，最后2个月增长显著，到12月达到新高。

  这也说明第三方金融消费者投诉情况在年底两个月再次变得严峻，主要表现为投诉量猛增及响应时间拉长。

  整体来看，上半年投诉总量指数的走势与总指数基本一致，但8月向下后9到10月继续维持向下势头，因为涉诉金额的下滑较投诉量的增长影响更大。

  投诉量自3月开始呈现爆发式增长，7月超过7.7万笔，随后略有下滑但仍在7万笔以上，直至11月突破8万笔；涉诉金额自5月超过8亿元后一直维持在高位，7月达到9.1亿元，随后持续小幅下滑了5个月，但12月又回到8.5亿元左右。

  投诉数量的变动主要受个别规模较大的金融服务平台的影响。前三季度，投诉量最高的TOP5平台投诉占比约为22.3%，TOP10平台投诉占比约为32.2%；第四季度，TOP5和TOP10平台投诉占比持续增长到35.8%和44.4%。

  从单位涉诉金额角度来看，除5月较高外，前三季度各月均在1.12-1.27万元/笔之间，波动很小。从10月开始，单位涉诉金额连续2个月下滑后落到1万元以内，12月略有抬升。

  金融投诉居高不下，本质上是宏观经济压力、金融风险释放、市场秩序失范的叠加反应。

  国家统计局数据显示，2024年全国经济增长率为5%，同比下滑0.4个百分点；居民人均可支配收入增速降至5.1%，同比下滑1个百分点。企业预警通数据显示，2024年全国企业注销量达609万户（同比增长24%），其中注册资本在500万（含）以内的企业占比超76%。

  经济增长放缓，大批小微企业倒闭，加上股市、房市等资产缩水，使得大量消费者的资产负债表恶化，推升违约风险。同时，由于还款压力增大，收入不稳定的人群更易通过互联网贷款陷入“以贷养贷”循环，引发更大范围的纠纷。从四季度数据来看，约有5%的投诉明确表示无力还款，要求减免息费或延期还款。

  信用卡逾期数据也充分说明了银行的资产质量在下滑。截至2024年末，信用卡逾期半年未偿信贷总额1239.64亿元‌‌，同比增长26.34%；占信用卡应偿信贷余额的1.43%，同比增长0.3个百分点。同时，2024年个人不良贷款批量转让中，信用卡透支类资产占比达29.5%，规模达467.1亿元，同比增长23.9%。信用卡逾期用户更容易接受高利率的互联网贷款，并因逾期催收引发更多投诉。

  金融黑灰产也加剧了投诉的泛化。《中国金融黑灰产治理研究报告》指出，部分金融机构仍存在高利贷、暴力催收、虚假宣传、诱导过度借贷等现象，使得借款人产生不还款有理的错误认可，对不合理投诉有错误的道德正确感。另一方面，黑灰产组织直接下场，怂恿消费者委托其进行维权活动，由此产生的恶意投诉可占到相当比例。

  此外，由于消费者维权意识的提升，针对早期借款中某些不合理的问题，发起大量投诉，且存在一定的重复投诉情况。本报告所用的投诉数据显示，有30%左右的投诉文本存在雷同的情况（注释4：2024年四季度，投诉对象、投诉问题和投诉要求完全相同的投诉占比约为32.6%，由于无法获取投诉人的ID、订单编号等敏感数据，投诉详情也略有不同，不能简单认定为重复投诉。），但因数据维度有限，很难做实际区分。

  投诉问题指数整体走势与总指数相似，且在3月和6月均有一次飙升，7月达到第一个极值210.05后继续缓慢抬升，11月再次飙升到230以上。

  在投诉问题的下一级指标中，违法违规问题占据主导地位，其绝对投诉量已超过5万笔每月；除1月外均占50%以上的比例，四季度甚至超过60%。

  商业利益问题也在11月超过3万笔，但占比一直在35-40%之间小幅波动；服务质量问题在8-10月下滑但从11月开始抬头，12月超过2.5万笔，占比始终在30%上下。

  违法违规问题主要是指未按照金融相关法规开展业务，以暴力催收、套路贷、砍头息、强制贷款、数据安全（泄露/盗用信息）、阴阳合同等为主。

  其中，暴力催收相关投诉稳居40%以上，主要表现为“爆通讯录”等软暴力形式，比如频繁拨打债务人及其亲友、同事的电话，发送骚扰、侮辱、恐吓短信，以及公开债务人欠款信息等，对其生活、工作和心理造成严重影响。

  虽然，监管机构三令五申，行业自律组织也出台了相关规范或指引，但暴力催收依然居高不下。这背后，有催收公司泛滥内卷，催收人员鱼龙混杂的问题，也有金融机构对合作的催收公司缺乏有效监督和约束，相关机构对催收公司的监管和处罚也存在不足。

  砍头息也以非典型形式存在，包括以服务费、管理费、中介费、手续费、保证金、综合费等名义收取费用，实际上变相预扣利息；在借款合同中约定分期收取利息，但实际在第一期就扣除较大比例的利息；通过各种方式诱导借款人在收到借款后立即支付利息，这种行为也属于砍头息。数据显示，这几类砍头息相关投诉在10%上下波动。

  以泄露或者盗用借款人信息为主的数据安全相关投诉也在10%以上，且一路增长至年底的20%左右。这类投诉往往与暴力催收同时存在，也是被“爆通讯录”的前提行为。

  商业利益问题包含高额息费、虚假宣传、不合理收费、诱导消费、霸王条款、大数据杀熟等，以前两者为主。其中高额息费，或者说被投诉为高利贷的行为，实际上指的是综合年化利率介于24%到36%的情况，相关投诉占到整体的25%左右，单月投诉量稳居20%以上且有走高趋势。

  利率超过多少才算高利贷，事实上并无明确的法规约定。2015年，《最高人民法院关于审理民间借贷案件适用法律若干问题的规定》划出24%和36%的两线三区，即民事法律应予保护的年利率为24%，36%以上的借贷合同为无效，24%至36%为自然债务区，由借贷双方协商。2020年《关于审理民间借贷案件适用法律若干问题的规定》进一步为民间借贷的利息划定界限，即利率超过合同成立时一年期贷款市场报价利率四倍的，超过部分的利息法律不保护。

  但时至今日，除了极个别头部助贷公司的借款利率压缩到24%以内，大量互联网贷款的综合利率均超过24%，甚至无限接近于36%（比如35.99%）；超过4倍贷款市场报价利率（LPR）的情况更为普遍。部分借款人明知综合息费较高，但仍然选择借贷，而后依据上述条款进行投诉。

  从投诉应对角度来看，回复速度、回复率、解决率、满意率等指标都可以用于评价被投诉机构对金融消费投诉的态度，但回复率稳定在90%左右且与回复速度有强关联，解决率不易判断（比如，什么情况才算得到有效解决？），满意率不易统计且时间跨度较大，故本报告选择回复速度，即商家回复时间与平台审核通过时间的差值进行分析。

  但这里也有一种干扰因素，即部分商家与投诉平台有合作，后者可代为回复后再由前者做具体的解释或操作。

  整体来看，投诉处理周期指数在上半年迅速走低，随后稳定了一个季度，但10月和12月有两次飙升，特别是12月环比增加超过50点。与此对应的是，商家的平均响应时间在四季度接连攀升，12月达到年内第二大值，仅次于1月。

  从投诉问题的词云图可以清楚地看到，2024年投诉较为集中的问题包括恶意催收（包括暴利催收、恶意催收、违规催收等），高额息费，处理不当，数据安全（包括爆通讯录、骚扰家人、泄露隐私等），服务态度差，其次还有砍头息、虚假宣传、套路贷、强制搭售、服务效率低等。

  而从投诉诉求角度来看，停止催收、停止骚扰、协商还款、延期还款等内容格外醒目，缓催、减少催收频次、给予时间周转等字眼也较大。

  一直以来，恶意催收都是是金融消费者投诉的绝对“重灾区”，投诉量大且增长迅猛，2024年累计投诉达到36.2万笔，占到整体的48.7%，且每月的投诉占比均在40%以上，四季度稳居50%以上。

  从投诉详情来看，存在部分有还款意愿但无还款能力的借款人，他们希望通过协商的方式延期还款、分期还款、减免部分息费，但平台或平台委托的催收机构往往不予理睬，甚至变本加厉进行催收。

  案例2：B先生通过某借贷APP与一家银行签署了3万多元借款合同，后因经济困难导致逾期，但一直在积极协商还款。某日，B先生突然接到成都某咨询公司催收人员的电话，自称从前述借贷平台收购了他的债权，要求还款本金加上各种利息。B先生要求对方出示债权转移证明等材料，未果。

  而后，前述催收人员变本加厉，开始对B先生工作单位进行骚扰，多次拨打办公座机造成占线，严重影响正常工作秩序。B先生多次电联催收公司，要求停止暴力催收与骚扰，表示出示债权证明后可协商合理还款，但对方催收人员态度恶劣，声称“就是要搞你”“你在哪上班就搞你到哪”（有电话录音）。

  高额息费指的是包括服务费、担保费等各种费用在内，年化综合利率超过或无限接近监管上限，也是金融消费者投诉的“重灾区”，其2024年累计投诉量超过18.5万笔，占到整体的24.9%，仅次于不当催收。

  从投诉详情可以看到，不少投诉对应2024年之前的借款，彼时对产品页面显示的利率尚未有严格约定，借款人产生了误解，后知后觉才发现利率超标。不过，投诉中也有消费者的主观判断，或者默认为超过24%的年化利率即为“高利贷”。

  案例1：C女士于2023年5月在某分期平台借款5000元，后台显示利率24%以下，后面还款才发现利率远超24%。C女士表示，这种类型的借款有很多，而且查看后台的放款机构合同费率只有8%，不清楚这个费率组成，平台多收取了多少，现要求平台给出对应的解释和退还多扣除的费用。

  案例2：D先生通过某食贷平台借款20000元，每期还款金额为1432.29元，已还15个月，如果24期还完总还款金额高达34374.96元，而且还不让看已还账单，要求退还已经收取的高出国家规定的24%以外的违法利息，并更改还款金额，或直接销账结清。该案例中，借款综合年化利率（IRR）高达76.83%，而不是35.94%，远远高出36%的上限，而D先生的诉求是消减高于24%部分的利息。

  数据显示，2024年砍头息相关投诉量超过8.2万笔，1-10月相关投诉占比均在10%以上，年底2个月有所下滑。

  当前，直接从借款中扣除利息等费用的“砍头息”基本已经销声匿迹，但通过服务费、管理费、会员费、购买保险、前几期多收费等形式变相收取“砍头息”的情况依然存在。

  案例1：E先生在平台申请贷款15000元，分12期偿还，总金额为17034.18，第一期到期偿还的时候费用显示1431.89另外加担保服务费2383.46。E先生表示，当初借款的时候没有服务费，偿还的时候突然有，不合理。

  数据安全相关投诉主要涉及未妥善保护客户隐私，导致客户信息泄露或被滥用；违规授权合作机构使用客户个人信息等。当前金融服务主要通过APP、小程序等渠道来提供，强制、频繁、过度索取权限，违规、超范围收集个人信息，通过大量打包的协议索取授权等问题屡见不鲜，这也是监管部门关注的重点和治理难题。

  2024年，工信部通报的314款侵害用户权益行为的APP（SDK）中，70%以上的APP存在强制、频繁、过度索取权限或违规、超范围收集个人信息的问题。本报告投诉数据显示，2024年数据安全相关的投诉约12.8万笔，约占整体的17.2%，每月投诉占比也超过13%，且有持续走高的趋势，年末两个月均超过20%。

  数据安全中，有一个备受诟病且与普通人息息相关的问题，就是在催收中，用户通讯录被“爆”。在2024年北京市互联网金融行业协会投诉平台的投诉信息中，超过10%的投诉直接显示被“爆”通讯录，加上骚扰朋友、家人、同事等内容，占比超过25%。

  案例1：G女士投诉某平台暴力催收，委托第三方催收对其进行电话短信骚扰、恐吓，未经本人同意，打电话到公司，发短信给公司领导，私自把个人欠款情况告诉他人，暴露个人隐私，还对其他人进行骚扰。

  虚假宣传的表现形式复杂多变，一般包括虚假承诺（比如保本、返现等）、夸大宣传（比如低息、高收益等）、隐瞒各种费用等类型。消费者如果仅凭销售人员的说辞，没有仔细查看合同，很容易上当受骗，导致财务损失，且后续维权比较麻烦，因为缺少证据，甚至无法顺利查看合同。

  数据显示，虚假宣传相关投诉的占比较为稳定，基本都在9-10%之间，全年投诉量超过6.9万笔。

  案例1：某公司销售人员通过电话以及微信向I先生赠送一台免费 pos 机，当时承若每笔刷卡费用为 0.55汇率，不会再收取任何多余费用，但是在使用过程中私自改成 0.6 汇率，并且多扣钱。

  处理不当主要涉及到沟通不畅、信息误解、不准确或存在错误、服务流程不完善等问题；还包括征信上报错误、征信问题、账号封禁、账号申诉、不同意协商还贷，额度下调、账号绑定、账号解除，不予退款、功能限制等。

  这类投诉也较多，全年超16万笔，约占整体的22%。从各月情况来看，年中（5-10月）持续下滑，年初和年底较高，甚至高达24%。

  服务态度不到位或态度较差，也是金融消费者投诉较多的类型，主要体现为态度冷漠、不耐烦或者拒绝服务。这类投诉具有较大的主观性，各月投诉占比波动也较大，但整体上呈上升趋势，二季度以来基本在15-16%之间，年底2个月抬升接近18%。

  1）平台金融，包括阿里、腾讯、字节跳动、百度、京东、美团、滴滴、小米、哈罗、携程、同程、58同城、VIVO、OPPO、新浪、万达、苏宁、国美等体系内的金融服务产品，共56个对象；

  2）其他互联网贷款，包括奇富科技、信也科技、乐信等上市金融科技平台，桔多多、洋钱罐、省呗、羊小咩等曝光度较高的平台，以及大量中小规模借贷平台，共748个对象；

  8）其他，以上七类之外的公司，包括保理、信托、证券、基金以及提供金融服务的其他主体。

  数据显示，平台金融和其他互联网贷款对应的投诉远超其他类型，前者单个平台的规模大，全年投诉过万的平台达到6家；后者平台数量众多，而规模差异极大，累计投诉最多。

  其次是支付机构，累计投诉达到9.59万笔，如果算上难以区分的支付宝和财付通等平台体系下的支付类投诉（难以区分），则超过10万笔。银行及信用卡相关投诉也超过5万笔，消费金融公司投诉则为3.88万笔，其他类型的投诉较少。

  需要说明的是，商业银行、消金公司等银行业金融机构受到严格的监管，官方投诉渠道较为畅通，应当通过财报或年报等形式披露客户投诉数据，且投诉量远大于本报告统计到的结果，本报告统计仅供参考。

  平台金融虽然业务多样，但投诉集中在放贷产品上。近年来，互联网大厂、OTA平台、出行平台、手机厂商等纷纷涉足放贷业务，从单纯的导流到通过关联持牌机构做自营生意，撑起了一个万亿级的信贷市场。然而，这一过程中乱象丛生，导致投诉高企。

  例如，部分平台对信贷产品进行诱导性营销，甚至针对特定人群进行精准营销，导致消费者陷入多头借贷和过度借贷的困境；为了追求利润最大化，某些平台对外合作不够审慎，比如未对合作贷款机构进行持续性风险管理。

  同时，在用户信息收集和隐私保护方面存在漏洞，过度收集信息并模糊授权范围的情况较多，使得用户数据安全面临风险。比如，导流给第三方借贷平台时存在大量的打包或者套娃式协议，借款人很容易将信息授权给不必要的多家机构。

  数据显示，平台金融的投诉量和涉诉金额同步攀升，四季度超过9万笔，金额达10亿元以上。同时，投诉也非常集中，投诉量最多的三家平台，年度投诉占到整体的20%以上。从占整体投诉的比例来看，平台金融的投诉也在持续上升，二季度超过30%，四季度超过38%。

  其他互联网贷款机构数量众多，鱼龙混杂，单个平台的规模从千万到千亿级别不等。这些平台往往通过低息广告吸引用户，但在实际操作中，存在名目众多的费用甚至莫名扣费等现象，使得综合年化利率普遍超过24%，有些甚至超过36%。此外，与这些平台合作的催收机构同样乱象丛生，暴力催收更为严重。

  数据显示，这类平台的投诉量也是节节攀升，二季度约为6.5万笔，三季度近8万笔，四季度约为8.7万笔；二三季度涉诉金额均超过9亿元，四季度略有下降。从平台角度来看，有5家年度投诉过万，另有10家投诉量在5000笔以上。

  从占整体投诉的比例来看，其他网络贷款的投诉较为稳定，一季度约为41%，其他几个季度均在36%左右。

  支付机构的投诉也比较多，主要集中在无故扣费、私自调整费率、暂缓结算或冻结账户、业务员失联等问题上。

  例如，部分支付机构在未告知用户的情况下私自调整POS机费率，将原本0.55%或0.6%的费率直接提高至2%甚至2.5%，导致用户在收款时多支付手续费。一些支付机构还存在不退押金、业务员收费后失联等问题，严重影响了消费者的合法权益。此外，也有支付机构通过旗下小贷公司进行放贷，收取高额费用。

  数据显示，支付机构单季度的投诉量在2-3万笔之间，涉诉金额波动不大，基本在三四千万元之间。其中，2家支付机构的投诉量过万，另有4家支付机构投诉量超过5000笔。从占整体投诉的比例来看，支付机构的投诉呈持续下降趋势，四个季度分别为15.7%、15.5%、12.8%和10.0%。

  在第三方投诉平台上，银行及信用卡的投诉主要集中于信用卡业务，投诉的重点包括不当催收、私自扣款、服务态度差等，三者分别约占20.5%、19.0%、12.0%的比例。其中，服务态度差表现热点为，消费者与银行协商个性化方案（包括停息分期、减少最低还款额、延期期限、减免罚息等）时不被接受。

  受经济环境影响，部分居民收入下降导致还款能力减弱，但银行息费政策与客户需求存在错配。例如，各银行对征信逾期容忍度、息费减免标准不一，部分客户因无法满足个性化还款需求而投诉。对于消费者来说，第三方投诉平台并非主要投诉渠道，但也是一个选项。

  数据显示，第三方投诉平台上银行及信用卡的投诉量较少，单季度最多1.54万笔，涉及银行也不到80家。其中，1家超过6000笔，涉诉金额超过1亿元，另有3家投诉量在3000笔以上，涉诉金额均超过5000万。

  从占整体投诉的比例来看，银行和信用卡的投诉也呈持续下降趋势，四个季度分别为9.1%、7.1%、6.9%和6.4%。

  第三方投诉平台上，有29家消费金融公司被投诉，投诉总量也较少，单个季度在1万笔左右，且涉诉金额呈下滑趋势。其中，1家投诉超过7000笔，远高于其他平台，另有2家投诉量在3000笔以上。

  从占整体投诉的比例来看，消费金融公司的投诉同样呈持续下降趋势，四个季度分别为7.6%、5.4%、4.8%和4.5%。

  第三方投诉平台上，被投诉的保险机构在40家左右，投诉总量相对更少。第三季度投诉量和涉诉金额出现飙升，至5000笔左右及1.2亿元以上，后续滑落。其中，2家投诉超过2000笔，另有3家投诉在1000笔以上；2家涉诉金额在6000万以上。

  从占整体投诉的比例来看，保险机构的年度投诉不到2%，三季度飙升至2.2%，一、四季度均为1.6%。

  从占整体投诉的比例来看，小贷公司的投诉也呈下滑趋势，一季度约为1.4%，二季度不到1.0%，三四季度均在0.8%左右。

  2025年金融消保依然面临着严峻形势：从数据看，2024年四季度金融消费者投诉指数依然在上升趋势中；目前，影响金融消费者权益的主要因素依然存在，尚未出现扭转性的因素。

  第一，金融产品和服务日益多样化，尤其是数字化金融产品的普及，使得消费者面临的信息不对称问题更加突出，也对消费者的金融素养提出更加高的要求。例如，金融科技的快速发展导致金融产品结构更加复杂，消费者在理解产品条款、风险提示等方面存在较大困难，容易受到误导。同时，金融机构在数字化转型过程中，数据隐私和安全问题愈发突出，个人信息泄露风险增加，给消费者权益保护带来了新的挑战。

  第二，金融黑灰产活动更加隐蔽和专业化，侵害消费者权益的手段不断翻新。例如，以“代理维权”“减免债务”等名义的金融诈骗活动持续蔓延，这些行为不仅损害了消费者的合法权益，还扰乱了金融市场的正常秩序。并且，随着金融业务的线上化和智能化，线上金融交易的监管难度加大，也为黑灰产提供了可乘之机。

  2024年是大消保体系建设的开局之年，金监总局消保局早在年初便明确了消保工作的内容和重点，并会同央行、证监会于11月中旬召开了金融消费者和投资者保护监管联席会议，正式建立起三方协作机制。

  消保局提出，将持续加强金融消费者权益保护工作力度，完善保护金融消费者权益的体制机制，一是建设金融消费者权益保护服务平台和金融产品查询平台；二是完善金融产品合规性、适当性管理；三是构建多维度适老化金融服务体系；四是优化消费者权益保护监管评价机制。

  随着协作机制将不断深化与优化，各监管部门之间的信息共享、政策协调和执法合作将更加紧密和高效。通过加强跨部门的沟通与协作，能够有效减少监管空白和重叠，形成监管合力，更好地应对金融创新带来的复杂局面，提升金融消保工作的整体效能。

  助贷平台因其业务往往涉及多个合作方，包括流量平台、金融机构、担保公司、保险公司、数据提供商等，这种复杂的业务链条增加了信息不对称和数据安全风险。同时，大量不合规的助贷平台存在强制、频繁、过度索取权限，违规、超范围收集个人信息等问题，难以监管和处理，即使下架也容易死灰复燃，给行业带来恶劣影响。因此，助贷平台需要更加重视消费者权益保护，特别是在数据合规和信息安全方面加大投入，头部平台应起到正面表率作用。

  助贷平台的客户群体往往具有较高的金融脆弱性，需求刚性，但对金融产品的理解和风险认知能力相对较弱。这使得他们在面对复杂的金融产品和服务时，更容易受到误导或欺诈。例如，一些助贷平台通过“会员体系”或“双融担”模式增加收入，但同时也引发了大量客户投诉和维权问题。助贷平台需要加强消费者教育和信息披露，以清晰、易懂的方式向消费者展示产品信息和风险提示，避免误导性宣传。

  此外，随着金融监管的加强和政策的不断完善，助贷平台需要在合规方面投入更多资源。例如，监管部门要求助贷平台明确风险承担和业务边界，压实责任。助贷平台需要建立更加完善的内部消保机制，加强员工培训，提升专业能力，以应对日益严格的监管要求和消费者权益保护的需要。

  新技术，尤其是人工智能、大数据和区块链等前沿技术，正在为金融消保工作的升级迭代提供强大支撑。

  首先，人工智能技术在金融消保领域的应用已经取得了显著成效。例如，奇富科技通过自主研发的消保审核系统，实现了对所有营销素材内容的100%事前审核，有效避免了过度借贷等问题；百融云创利用大模型AI技术，将智能化手段贯穿消保全流程，从任务督办到风险预警，再到客户回访和自动化检查，实现了全链路的消保机制。这些技术的应用不仅提高了消保工作的效率，还提升了服务的精准度和质量。

  最后，新技术还为金融消保工作带来了创新的教育和宣传方式。例如，太保科技通过AIGC技术定制代理人数字人分身，确保互联网保险营销内容的标准化和合规性，同时利用3D技术打造“消保宣教数字化展厅”，让用户在虚拟场景中便捷地获取消保资讯。这些创新不仅提升了消费者的金融素养，还增强了金融机构与消费者之间的互动和信任。

  其次，合理的投诉阈值有助于监管部门更科学地评估金融机构的消保工作成效。当前，金融监管总局正在完善金融消费者权益保护的监管评价机制，通过建立统一的投诉处理标准和评价体系，能够更客观地衡量金融机构的消保工作是否达到监管要求。同时，这也有助于避免因过度关注投诉数量而忽视投诉质量的问题。

  最后，设立投诉阈值可以促进金融行业的健康发展。在明确的监管框架下，金融机构能够更加积极地参与市场竞争，同时确保消费者权益得到充分保护。这不仅有助于提升消费者对金融市场的信心，还能推动金融机构不断创新和优化服务，以满足消费者日益多样化的需求。

  1、本报告所用的数据来自北京互联网金融行业协会投诉反馈平台、黑猫投诉和消费保，通过机构合作、合规的网络爬虫等方式获取，筛选出与金融消费者相关的投诉数据。

  2、部分平台或投诉对象早期的投诉数据无法采集，也存在涉诉信息处理完后不再展示等情况，因而统计数据可能有部分缺失，特别是2024年1、2月的数据，受到的影响相对较大。

  3、消费保平台整体投诉量较大，但金融相关投诉较少，平均每月可获取的金融相关投诉只有几百条；本报告自2024年5月开始不再统计消费保的金融相关投诉数据。

  4、从投诉详情可以看出，大量的投诉发生在消费开始后的数月甚至数年之后，且消费者投诉过程中，存在一定的描述不准确、重复提交等情况，但这些很难判断，本报告未考虑这些因素产生的影响。

  5、因基础数据为客人投诉，而个人借贷上限一般为50万元，为了避免少量异常数据对结果造成干扰，本报告在数据清洗的过程中剔除了涉诉金额大于50万元的数据（占比不超过1%），最后共获取有效投诉信息超74万余条。

  6、商业银行、消费金融公司、保险公司等持牌金融机构受到严格的监管，应当通过财报或年报等形式披露客户投诉数据，且投诉量远大于本报告统计到的结果，本报告统计仅供参考。

  7、本报告根据消费者提交的投诉原因将投诉划分为三类：违法违规问题、商业利益问题和服务的品质问题。其中，违法违规问题包括暴力催收、套路贷、砍头息、强制贷款、数据安全（以泄露/盗用信息为主）、阴阳合同等；商业利益问题包含高利贷、虚假宣传、不合理收费、诱导消费、霸王条款、大数据杀熟等；服务的品质问题包含处理不当、态度差、服务效率低下等。

  8、对于同一笔投诉，多类问题可能同时存在，本报告在进行数据分类的时候均计算在内，因而各类问题之和大于总投诉量。

  9、本报告根据商家回复日期与平台审核通过时间之差，表征商家回复时长，并剔除商家回复日期缺失的数据后单独计算商家平均响应时间。

  本报告由零壹智库信息科技（北京）有限公司、北京市互联网金融行业协会提供，仅供参考之用。报告团队力求报告内容的准确性和完整性，其信息、数据和分析结果均基于公开可获得的数据和资料，但对这些信息的准确性和完整性不作任何明示或暗示的保证。